Esimerkkejä
Asiakasosallisuutta voi edistää:
- Varmistamalla laadukkaat ja monipuoliset vaikuttamisen kanavat
-
- suullinen palaute hoito- ja palvelutilanteissa
- palautelomakkeet, joita voi täyttää ja jättää tai lähettää palveluyksikköön
- puhelinpalvelu, jonka välityksellä annettu palaute kirjataan ja käsitellään
- digitaaliset palautelomakkeet ja palautejärjestelmät, tekstiviestipalautteet ja chatti
- Vahvistamalla vuorovaikutusta ja mahdollistamalla erilaisia osallistumisen muotoja
-
- asiakastilaisuudet, -foorumit, pop up -ryhmät
- erilaiset asiakasraadit ja -neuvostot
- yhteiskehittäminen kasvokkain tai sähköisessä ympäristössä
- palvelumuotoilu, jossa asiakkaat tai kokemustoimijat toimivat reflektioryhmänä tai ydinryhmässä kehittäjinä
Asiakkaiden osallistuminen voi käytännössä olla esimerkiksi:
- palvelun testaamista tai vertaisarviointia, asiakkaat voivat osallistua palvelun arviointiin haastattelemalla muita asiakkaita
- asiakkaiden osallistumista hoito- ja palvelujärjestelmän organisointiin erilaisissa rooleissa: havainnoija, viestijä, laajennettu työyhteisö, kehittäjätiimi, ohjausryhmä
- palveluiden parantamista yhdessä ammattilaisten ja koulutettujen kokemusasiantuntijoiden tai vertaisten kanssa
- osallistumista yhdessä ammattilaisten kanssa uusien palvelumuotojen ja työtapojen kehittämiseen
- osallistuminen palvelustrategioiden ja -ohjelmien sekä palvelulupausten työstämiseen ja arviointiin sekä lausuntojen antamiseen
Millä edellytyksillä asiakasosallisuus voi toteutua palvelujärjestelmässä?
- Järjestäjä- ja tuottajaosapuolten johdot sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.
- Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.
- Osallisuus palvelujärjestelmässä toteutuu, kun järjestäjät ja tuottajat huomioivat sekä asiakas- että ammattilaisosallisuuden tarpeen.
- Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena.
- Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.