Esimerkkejä

 

Asiakasosallisuutta voi edistää:

 

1. Varmistamalla laadukkaat ja monipuoliset vaikuttamisen kanavat

• • suullinen palaute hoito- ja palvelutilanteissa
  • palautelomakkeet, joita voi täyttää ja jättää tai lähettää palveluyksikköön
  • puhelinpalvelu, jonka välityksellä annettu palaute kirjataan ja käsitellään
  • digitaaliset palautelomakkeet ja palautejärjestelmät, tekstiviestipalautteet ja chatti

2. Vahvistamalla vuorovaikutusta ja mahdollistamalla erilaisia osallistumisen muotoja

• • asiakastilaisuudet, -foorumit, pop up -ryhmät
  • erilaiset asiakasraadit ja -neuvostot
  • yhteiskehittäminen kasvokkain tai sähköisessä ympäristössä
  • palvelumuotoilu, jossa asiakkaat tai kokemustoimijat toimivat reflektioryhmänä tai ydinryhmässä kehittäjinä

Asiakkaiden osallistuminen voi käytännössä olla esimerkiksi:

• palvelun testaamista tai vertaisarviointia, asiakkaat voivat osallistua palvelun arviointiin haastattelemalla muita asiakkaita
• asiakkaiden osallistumista hoito- ja palvelujärjestelmän organisointiin erilaisissa rooleissa: havainnoija, viestijä, laajennettu työyhteisö, kehittäjätiimi, ohjausryhmä
• palveluiden parantamista yhdessä ammattilaisten ja koulutettujen kokemusasiantuntijoiden tai vertaisten kanssa
• osallistumista yhdessä ammattilaisten kanssa uusien palvelumuotojen ja työtapojen kehittämiseen
• osallistuminen palvelustrategioiden ja -ohjelmien sekä palvelulupausten työstämiseen ja arviointiin sekä lausuntojen antamiseen

 

 

Millä edellytyksillä asiakasosallisuus voi toteutua palvelujärjestelmässä?

 

• Järjestäjä- ja tuottajaosapuolten johdot sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.
• Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.
• Osallisuus palvelujärjestelmässä toteutuu, kun järjestäjät ja tuottajat huomioivat sekä asiakas- että ammattilaisosallisuuden tarpeen.
• Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena.
• Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.