Esimerkkejä

 

Asiakasosallisuutta voi edistää:

 

  1. Varmistamalla laadukkaat ja monipuoliset vaikuttamisen kanavat
    • suullinen palaute hoito- ja palvelutilanteissa
    • palautelomakkeet, joita voi täyttää ja jättää tai lähettää palveluyksikköön
    • puhelinpalvelu, jonka välityksellä annettu palaute kirjataan ja käsitellään
    • digitaaliset palautelomakkeet ja palautejärjestelmät, tekstiviestipalautteet ja chatti
  1. Vahvistamalla vuorovaikutusta ja mahdollistamalla erilaisia osallistumisen muotoja
    • asiakastilaisuudet, -foorumit, pop up -ryhmät
    • erilaiset asiakasraadit ja -neuvostot
    • yhteiskehittäminen kasvokkain tai sähköisessä ympäristössä
    • palvelumuotoilu, jossa asiakkaat tai kokemustoimijat toimivat reflektioryhmänä tai ydinryhmässä kehittäjinä

Asiakkaiden osallistuminen voi käytännössä olla esimerkiksi:

  • palvelun testaamista tai vertaisarviointia, asiakkaat voivat osallistua palvelun arviointiin haastattelemalla muita asiakkaita
  • asiakkaiden osallistumista hoito- ja palvelujärjestelmän organisointiin erilaisissa rooleissa: havainnoija, viestijä, laajennettu työyhteisö, kehittäjätiimi, ohjausryhmä
  • palveluiden parantamista yhdessä ammattilaisten ja koulutettujen kokemusasiantuntijoiden tai vertaisten kanssa
  • osallistumista yhdessä ammattilaisten kanssa uusien palvelumuotojen ja työtapojen kehittämiseen
  • osallistuminen palvelustrategioiden ja -ohjelmien sekä palvelulupausten työstämiseen ja arviointiin sekä lausuntojen antamiseen

 

 

Millä edellytyksillä asiakasosallisuus voi toteutua palvelujärjestelmässä?

 

  • Järjestäjä- ja tuottajaosapuolten johdot sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.
  • Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.
  • Osallisuus palvelujärjestelmässä toteutuu, kun järjestäjät ja tuottajat huomioivat sekä asiakas- että ammattilaisosallisuuden tarpeen.
  • Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena.
  • Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.