Miten asiakasosallisuutta edistetään?

Tiesitkö?

Kaikissa asiakasosallisuuden vaiheissa on tärkeää jatkuva ja kokonaisvaltainen viestintä.

 

Asiakasosallisuus voi toteutua toiminnan eri vaiheissa: tieto-, suunnittelu-, toiminta-, kehittämis-, arviointi-, ja päätöksenteko-osallisuutena.

Asiakasosallisuuden toteutumista on kuvattu asiakkaiden osallistumisen maakunnallisessa toimintamallissa viiden tason avulla.

  1. Kerätään palautetta – Asiakaspalaute on enemmän kuin hymynaama tai palauteautomaatti.
  2. Vuorovaikutus – Vuorovaikutus on kaksisuuntaista. Palvelu on aina vuorovaikutuksellinen tapahtuma ja kuuntelu on tärkeää.
  3. Yhdessä kehittäminen – Asiakkaita motivoi, kun tulee tunne että mielipidettä oikeasti kuullaan. Asioiden etenemistä tulisi saada tietoa ja palautetta.
  4. Osallisuus strategiana – Ymmärrys strategian takana on tärkeää: Ollaanko asiakkaan asialla vai organisaation?
  5. Osallisuus toimintakulttuurina – Osallisuus on läpileikkaavaa, osana organisaation perustoimintoja. Toiminta on läpinäkyvää ja tieto on kaikkien saatavilla.

Eri toimijoiden rooleja asiakkaiden osallistumisessa on avattu näiden tasojen avulla tarkemmin Alueuudistus.fi sivustolla: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote

 

 

 

Asiakas voi omien kokemustensa pohjalta auttaa palveluiden kehittämisessä. Asiakasosallisuus voi olla yhteistyötä ammattilaisten ja asiantuntijoiden kanssa.

 

Asiakasosallisuuden tapoja

 

  • Asiakkaan kokemusta voidaan hyödyntää hänen omassa palvelussaan ja asiakas voi antaa palautetta saamistaan palveluista.
  • Asiakas voi jakaa kokemuksiaan ja neuvoa muita samassa tilanteessa olevia eli toimia vertaistukena.
  • Asiakas voi osallistua asiakaspaneeleihin tai -ryhmiin, antaa palautetta palveluiden kehittäjille, olla mukana tuottamassa tutkimustietoa palveluista ja kouluttaa.
  • Asiakas voi toimia yhteiskehittämisessä kumppanina.

Osallisuutta edistävät selkeä viestintä, tarvittaessa selkokielisyys tai tulkkaus sekä apuvälineet. Nämä ovat usein erityisryhmien osallistumisen edellytyksiä.

Asiakasosallisuuden portaat
Kuva: Osallisuuden portaat, Arnstein 1969. Lähteestä Nevala N, Turunen J, Tiainen R, Mattila-Wiro P. Osatyökykyiset työssä -toimintamallin (Osku) toteutuminen ja hyödyt erilaisissa toimintaympäristöissä. Sosiaali- ja terveysministeriö, Työterveyslaitos 2015

 

Totta vai tarua?

 

 

Kehittäjäasiakaan tai kokemusasiantuntija mukaan ottaminen edellyttää ammattilaisilta

 

  • Resursseja yhteistyön järjestämiseen eli aikaa, tukea ja yhteisiä tiloja. Esimerkkejä ovat asiakasraadit, -neuvostot, -kahvilat, -paneelit ja -foorumit tai -työryhmät.
  • Asiakkaan kokemustiedon sekä oman ammatillisen ja teoreettisen tiedon ymmärrystä. Samasta asiasta voi olla erilaisia tulkintoja riippuen ammattilaisen tai asiakkaan näkökulmasta ja kokemuksesta. Myös saman alan ammattilaisilla voi olla erilaisia näkemyksiä.

Palveluiden kehittäminen voi toteutua yhteiskehittämisen avulla, tutustu muistipelin avulla: